Notre politique qualité pour des services retraite sur-mesure
Novelvy Retraite a obtenu la norme qualité ISO 9001 en 2011. C’est la seule société dans ce secteur à être certifiée. L’audit annuel des procédures, par l’Afnor, pousse Novelvy Retraite à constamment améliorer ses processus, et à innover.
- Mise en place d’outils de suivi des dossiers clients et d’indicateurs,
- Rédaction d’un manuel sur la qualité,
- Sécurisation des systèmes informatiques,
- Création et envoi systématique d’un questionnaire de satisfaction client,
- Analyse des réponses au questionnaire satisfaction et prise en compte des pistes d’amélioration,
- Planification de formations internes à destination des chargé·es de mission et des équipes commerciales…
La certification qualité « ISO 9001 : 2015 » accordée depuis 2011 est renouvelée tous les ans.
Cette norme repose sur plusieurs critères de management de la qualité, notamment une forte orientation client, la motivation et l’engagement de la direction, l’implication de l’ensemble du personnel, l’approche processus, l’amélioration continue, la prise de décision fondée sur des preuves et le management des relations avec les parties intéressées. La certification ISO 9001 aide Novelvy Retraite à s’assurer que les clients obtiennent des prestations uniformes et d’excellente qualité.
L’adoption d’un système de management de la qualité relève d’une décision stratégique et vise à améliorer les performances globales, à fournir une base solide permettant d’assurer sa pérennité tout en innovant.
Engagement de la direction
Le Système de Management de la Qualité d’Assistance Retraite, qui commercialise ses prestations sous le nom de Novelvy Retraite, s’articule autour des axes suivants :
Privilégier le retour d’expérience sur les services réalisés pour adapter et améliorer en permanence nos prestations. Les enquêtes de satisfaction clients sont adressées systématiquement à tous les clients et font l’objet d’analyses statistiques.
Responsabiliser et impliquer le personnel dans l’amélioration permanente du SMQ (Système de Management de la Qualité). Des audits sont donc conduits régulièrement et notamment lors du renouvellement de la certification.
Améliorer les performances globales de l’entreprise avec le suivi régulier des indicateurs liés aux acquisitions de commandes et à la réalisation des missions.
Respect des exigences applicables et édition de fiches de réclamation et de non-conformité le cas échéant.
Vérification de toutes les études par les responsables d’équipe avant présentation des conclusions de nos études bilan retraite et remise des livrets retraite à nos clients.
C’est pour répondre à ces objectifs que la direction d’Assistance Retraite a mis en place un Système de Management de la Qualité conforme aux exigences de la norme ISO 9001:2015 et s’engage à promouvoir cette culture qualité auprès de l’ensemble des collaborateurs et des partenaires de la société.
Le système mis en place implique l’ensemble des collaborateurs qui ont accès à tout moment à l’ensemble de la documentation relative au SMQ et au suivi des indicateurs. Tous les collaborateurs sont susceptibles d’être audités dans leur fonction, et participent aux réunions de direction qualité.
Les partenaires de la société, qui sont susceptibles d’adresser leurs clients vers la société Assistance Retraite, ont accès aux résultats et au suivi annuel de l’évolution des enquêtes de satisfaction auprès de nos clients, à partir du site professionnel mis à leur disposition.
Les avantages de la Norme
En mettant en œuvre un système de management de la qualité fondé sur la présente Norme internationale, les avantages sont les suivants :
a) fournir en permanence des produits et des services conformes aux exigences du client et aux exigences légales et réglementaires applicables ;
b) développer de plus grandes opportunités d’amélioration de la satisfaction du client ;
c) prendre en compte les risques et opportunités associés au contexte et aux objectifs de Novelvy Retraite ;
d) démontrer la conformité aux exigences spécifiées du système de management de la qualité.
La présente Norme internationale emploie l’approche processus, qui intègre le cycle PDCA (« Plan-Do-Check-Act ») et une approche par les risques.
L’approche processus nous permet de planifier nos processus avec les organismes de retraite et leurs interactions avec les organismes de liaison en cas de carrière à l’étranger.
Le cycle PDCA permet de nous assurer que nos processus sont dotés de ressources adéquates et gérés de manière appropriée et que les opportunités d’amélioration sont déterminées et mises en œuvre.
L’approche par les risques nous permet de déterminer les facteurs susceptibles de provoquer un écart dans nos processus et de notre système de management de la qualité par rapport aux résultats attendus. Mise en place d’une maîtrise préventive afin de limiter les effets négatifs et d’exploiter au mieux les opportunités lorsqu’elles se présentent.
Dans un environnement de plus en plus dynamique et complexe, satisfaire en permanence aux exigences et prendre en compte les besoins et attentes futurs représentent un défi pour Novelvy Retraite.
D’autre part, le monde des retraites est en permanente évolution que ce soit en France ou à l’étranger. De nombreuses réformes des retraites sont votées et mises en place progressivement. Une réforme des retraites s’applique de façon différenciée selon l’année de naissance. Une veille législative et réglementaire est conduite par nos équipes en continu pour garantir la prise en compte des évolutions. Le système informatique est mis à jour au fur et à mesure de la publication des décrets d’application et à chaque modification des paramètres intervenant dans le calcul des retraites.